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浅谈人性化服务

来源:威海公司 作者:孙晓静 时间:2016年11月17日 15:30

 

  “通过细致入微的人性化服务,着实提高核心竞争力。”这话说起来容易,做起来却并不简单。提起工作中的酸甜苦辣,大家常以“工作难做,服务工作更难做”而自嘲,这话不无道理。客户服务部可以说是本行业最直接最前沿的为用户服务、与用户接触的服务工作,自然能体会到其中的个别滋味。虽然如此,但我认为:只要努力去实践人性化服务,一切问题都会应刃而解,再难的工作也会做好,关键是要做到“五心”:

  一是奉献 “爱心”:古人云:“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”。意思是爱别人的父母像自己的父母,视别人的孩子为自己的孩子。因此,只要我们“视用户为父母为兄弟”,富有深厚而真挚的情感,奉献自己的一片爱心,就能赢得用户的理解和支持。用户宋小亮在乳山的父母思念异地的孙儿,想和孙儿视频通话,家中没有网络,他就抱着试试看的想法拨通了我们的96123客服电话,工作人员告知无法接受异地办理业务,但同时又告诉用户所在地办理业务的电话,用户拨通了咱们高区的业务办理电话将情况说明后,高区分公司工作人员王青及时联系乳山分公司的市场人员陶丽为老人服务,通过三个部门(客服热线、高区分公司、乳山分公司)的协调合作,当天就顺利及时的为老人安装调试完毕,并耐心教会老人如何使用,陶丽还为老人垫付了500多元的费用。真情的服务态度,真真切切地“视用户为父母为兄弟”,着实体现了我们广电网络人所具备的优良可贵的服务素质。不仅用户感动,我读后也很感动,确实值得我们大家学习。我们的同志,如果对待用户,都能体现出这份爱心,真正把“用户是上帝”的服务宗旨贯彻到工作中的一言一行上,将心比心:想用户所想,急用户所急,帮用户所需,就会赢得用户的尊敬和爱戴,就能赢得民心。

  二是捧上“热心”:俗话说得好“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,可见满腔热情服务,笑脸迎宾送客的重要性。一句热情的话语,一张亲切的笑脸,一杯热乎乎的茶水,可以瞬间拉近我们与用户之间的距离,可以平息用户心中的抵触和不满,使本来就一触即发的事情得到平息,向好的方面发展。否则,“门难进,脸难看,话难听,事难办”,就有可能将很简单的事情弄复杂,甚至导向不良后果,难以收场。

  三是拥有“细心”:要学习阿庆嫂精神:眼观六路,耳听八方,细致入微:询问情况,和声悦色;上门服务,注意小节;维修故障,细心询问和检查,不放过蛛丝马迹,争取在最短的时间内排除故障。现代社会,我们着实应提倡细微化、人性化服务;像那种言行不规范、粗心大意、粗鲁施工的做法,是不可取的;发生了问题,不从自身找原因,一味地强调客观原因,列出千条万条为自己开脱,则更不可取,更是应该杜绝的。要知道,我们工作中1%的失误=该用户100%的失望,身为广电网络人,也应该有此同感。

  四是做到“耐心”:不仅要做到“百问不烦”,更重要的是能听进“逆耳之言”、“刺耳之声”。不管听到什么样的声音,都能不急躁不烦恼,冷静而理智地处理问题:忍一时风平浪静,退一步海阔天空,有理礼让三分,这些都是做服务工作应遵循的基本原则。 常言道:“忠言逆耳利于行”,听不进“忠言”、听不得“杂音”,“无理搅三分,得理不让人、以牙还牙”、无宽容忍让之心的种种做法,我想是很难搞好服务工作的。当然,喜闻净言,闻过则喜,是至高境界,更应该是我们所追求的目标。

  五是持有“公心”:“正身直行,众邪自息”。只要遵循“公正坦荡处事,堂堂正正做人”的原则,一身正气,廉洁奉公,凡事一碗水端平,就能开辟一方净土,工作也就会由难而易,也就会得心应手,游刃有余。否则,就无法服众!

  常言道:有播种就有收获,有付出就有回报。只要我们用“爱心”、“热心”、“细心”、“耐心”、“公心”这“五颗火热的红心”,去播撒真诚的种子,去践行人性化服务,总会在金秋时节获得丰硕的果实!

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