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精准入户,打造山东有线品牌形象

来源:环翠分公司 作者:戴莉 时间:2016年11月17日 15:25

 

  一、为什么要精准入户

  目前,移动、联通、电信三大运营商的IPTV正随着宽带捆绑策略让更多互联网用户接受,在各方面体验超越传统有线电视的情况下,有线用户流失在所难免。如何在IPTV冲击下寻求新突破,是所有广电网络人共同担负的责任。变革一直都在持续,但如果找不到一个好的切入口就难以找到一个好的商业运营模式。在用户至上服务理念的指导下,了解用户的需求及未续费的原因就显得极为迫切。威海环翠分公司近期开展为期一个月的入户走访活动。精准入户是相对于走马观花,形式主义的入户调查。深入到用户家中,效果好不好,关键看精准入户“准不准”。

  二、如何推进精准入户

  (一)精准识别

  这是精准入户的前提。每个营业厅把到期未续费的用户筛选出来,提前电话温馨提示,把明确不缴费原因的用户剔除,标注高清和标清机顶盒的使用情况,根据剩余的名单分区走访,争取达到实效而不是跟风走形式。

  (二)精准走访

  这是精准入户的关键。每天五点半准时集合,两人一组,每天持续两个小时,走访人员佩戴工作证、有线工装、鞋套等,并随身携带收据,为不方便交费的用户提供便利。通过入户调查,掌握目前小区居民有线电视的使用情况,询问用户到期未续费的原因,一般分为使用网络机顶盒、孩子上学怕影响学习、没时间等几种情况。同时维修技术人员根据机顶盒的功能以及存在的问题进行现场指导,我们的这一行动得到了用户的一致好评,很多用户对我们的产品表示认可,“电视还是山东有线的好”。

  (三)精准管理

  这是精准入户的保证。广电网络员工走访的目的就是了解市场需求及时向上级反馈调查结果,上级对我们的走访结果进行积极的响应。具体做法一是在技术上寻求突破,虽然这具有长期性和攻坚性,但是我们一直用质量和服务说话,通过山东有线APP,高清畅享馆等一系列产品,打造专属山东有线的特色品牌;二是因户施策,用户节期间全面调整营销策略,通过代金券、宽带免费提速、各种形式的融合套餐、抽奖等一系列环节答谢到期续费老用户,此外用户节期间开展全民健步走等线下活动提升山东有线的知名度,让更多的用户了解山东有线的多元化产品。

  

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